客服流程运营 关于这个岗位： 主要负责客服业务 SOP 体系的全生命周期管理与持续优化，通过深入分析用户咨询数据与高频 Case，精准识别产品及服务流程中的风险与卡点，并联合产品、风控、运营等多部门协同推动问题解决与产品优化；同时负责新业务及新功能上线前的客服准备，跟进 SOP 落地后的核心服务指标，并参与重大异常事件的处理与复盘，以全面提升服务效率与用户满意度。 你会做什么： 1. 客服SOP体系建设 - 负责客服业务SOP的规划、编写、优化及持续维护； - 根据业务变化、产品迭代及客服反馈，及时更新现有SOP； 2. 业务问题分析 - 深入理解平台产品、业务规则及用户服务场景； - 分析客服咨询数据、Case及用户反馈，识别高频问题、流程问题及潜在风险； - 针对高频发生的问题进行专项分析，并推动形成标准解决方案； 3. SOP落地与效果跟进 - 收集一线客服在实际执行过程中的问题及反馈，并持续优化； - 跟踪SOP上线后的执行效果，关注咨询解决率、处理时效、升级率、用户满意度等指标； 4. 跨部门协作 - 与产品、风控、安全、技术、运营等团队协作，推动客服问题解决； - 参与新产品、新功能上线前的客服准备工作，包括业务规则梳理、FAQ、SOP及话术准备； - 对客服侧发现的产品问题、流程问题进行整理，并推动相关部门优化； - 参与重大业务事件、异常事件及用户投诉的专项处理和复盘。
我们希望你： - 1-3年客服、客服运营、SOP、服务运营或相关工作经验； - 有智能客服、AI客服运营经验优先； - 具备较强的文字表达和逻辑梳理能力，能够将复杂业务整理成清晰、易执行的流程； - 具备较强的责任心和执行力，能够独立推进任务并跟进落地； - 能够适应业务快速变化，具备较强的学习能力。 - 加分项：英语读写能力较好，能够阅读英文产品文档、规则及业务资料。
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